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5 Tipps für Ihre Servicequalität am Telefon

 

1. Meldung am Telefon
Überlegen Sie sich eine Begrüßung, die Ihren persönlichen Namen und den vollständigen Namen der Firma beinhaltet, sowie eine sympathische Begrüßungsfloskel die Ihnen gut über die Lippen geht. Legen Sie viel Wert auf Ihre telefonische Visitenkarte, schließlich begrüßen Sie ja auch Ihre Kunden im persönlichen Kontakt mit einem Lächeln und mit Handschlag!

Außerdem wird hier der Grundstein für die folgende Gesprächqualität gelegt !

 

 

2. Zuhören
Hören Sie Ihrem Gesprächspartner gut zu. Fallen Sie ihm nicht ins Wort. Selektieren Sie im Vorfeld die für Sie wichtigen Informationen und steuern Sie durch gezieltes Nachfragen- oder Zusammenfassung des Gesagten- das Gespräch. So führen Sie auch einen Vielredner zum Punkt.

 

 

3. Von Mensch zu Mensch telefonieren
Bei einer Beanstandung sollten Sie dem Kunden zunächst Ihr Verständnis entgegen bringen, bevor Sie sich um die sachliche Klärung bemühen.

Versuchen Sie das verbale Verhalten eines wütenden, dominanten oder aufgebrachten Gesprächspartners nicht zu bewerten. Schließlich meint er nicht Sie persönlich mit seinem Verhalten, sondern die Sache an sich. Vergessen Sie nicht, Ihren Gesprächspartner auch namentlich anzusprechen.

 

Ein positives Kommunikationsmuster zeichnet sich durch lösungsorientierte Formulierungen und Worte der persönlichen Anerkennung aus. Die Wirkung Ihrer Worte können Sie hier so trainieren, dass Ihre Kommunikation zu einem Erfolgsgarant im Telefon wird.

 

 

4. Sachliche Klärung
Neben ihren kommunikativen Fähigkeiten ist auch ihre sachliche Kompetenz ein wichtiger Beitrag zu einer klaren Kommunikation am Telefon. Hier gilt es nicht, dass Sie zu allem selber Stellung beziehen müssen und immer die richtige Antwort parat haben sollen. Viel wichtiger ist, schnell zu erkennen um was es dem Anrufer geht und zu wissen, wer die richtige Lösung für den Kunden hat.

Durch offene Fragen, laden Sie Ihren Gesprächspartner dazu ein, noch mehr über sich oder sein Anliegen zu erzählen. Durch geschlossene Fragen führen und straffen Sie das Gespräch.

 

 

5. Lösungsfindung und Einverständnis
Fassen Sie grundsätzlich am Ende eines Telefongespräches die wichtigsten Inhalte für Ihren Gesprächspartner zusammen. Das vermeidet Missverständnisse und macht die Kommunikation verständlich. Schließlich wird das zuletzt Gesagte besonders gehört.

 

Bitten Sie Ihren Gesprächspartner um seine Zustimmung für die gefundene Lösung oder Vorgehensweise. So geben Sie ihm die Möglichkeit, eine Entscheidung herbeizuführen oder das Gesagte zu hinterfragen, um sich Klarheit zu verschaffen.